Mais de 39 milhões de brasileiros conectados à internet utilizam algum tipo de rede social. O número, segundo uma pesquisa do Ibope e Nielsen, representa 87% dos internautas do País. Com tanta gente interligada, é natural que tudo que se diz na rede - principalmente as informações negativas - se propague de uma maneira muito rápida. Percebendo isso, os consumidores começaram a mudar seu comportamento e, literalmente, colocar a boca no trombone na hora de reclamar de um produto ou serviço ruim. O resultado é que muitos preferem "xingar no Twitter" a procurar os Procons ou Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).
 Levantamento mostra que levar problemas às mídias sociais tem sido mais eficaz do que ao Procon Foto:Antônio Cunha/Esp. CB/D.A Press |
Glebe Duarte, coordenador do Eixo Tecnológico de Informação e Comunicação do Senac RN, explica que as redes sociais não foram criadas para serem canais de reclamação junto às empresas. Porém, pelo fato de promoverem a aproximação entre os participantes, os consumidores começaram a se sentir à vontade para falar diretamente aos prestadores de serviços e fazerem suas solicitações. Mas ele alerta que é preciso alguns cuidados. "Xingar já é um erro. Quando você usa termos pejorativos, a tendência é que você perca credibilidade".
Além disso, ele lembra que a rede social não é um veículo oficial de comunicação com as empresas até porque não há como acompanhar o andamento da solicitação. "Não há números de protocolo e a empresa pode atender ou não. Porque falar nas redes sociais é como levar uma reclamação aos amigos". Mesmo assim, como a repercussão costuma ser muito maior, as companhias tendema formar equipes para acompanhar o que se diz na web e responder com eficiência as reclamações.
O consultor Carlos von Sohsten já foi vítima de serviços ruins ou atendimentos inadequados. Sempre que se sente insatisfeito, ele afirma que procura seus direitos, informando os problemas. As redes sociais vieram para ajudar na atitude positiva, mas o consultor explica que este não deve ser o único caminho. "Só critico na internet quem tem perfil. E mesmo havendo, procuro os outros canais como o telefone, e-mail ou atendimento pessoal".
A reclamação precisa ser inteligente. Neste ano, Sohsten conheceu o poder das redes sociais ao criticar no Twitter uma empresa de cinemas instalada em Natal. Ele listou 12 pontos deficientes e aproveitou para apontar sugestões. O caso chegou à direção nacional da rede que enviou o próprio presidente para verificar os problemas citados. Mudanças foram realizadas e o consultor recebeu uma mensagem de agradecimento. "Não se deve reclamar por reclamar. Dar sugestões é importante para opróprio empresário saber onde está errando. E ao final, é importante elogiar a solução do problema".
Na rede, problemas têm solução pontual, diz Procon
Diário de Natal (leia aqui)
Vinícius Albuquerque //
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